Bij kwaliteit zijn er vijf benaderingen te onderscheiden, namelijk: Transcendente benadering: heeft te maken met een imago. Heel subjectief. Filosofisch: aangeboren uitmuntendheid, imago, gevoel, ervaring, subjectief. Productbenadering: rationeel, meetbaar, tastbaar, hoeveelheid, verschillen. Bijv. hoeveel mega pixels, hoeveel opslag, afmetingen enzovoorts. Gebruiksgerichte benadering: Wensen van de klant. Wat heeft de klant nodig? gebruiker bepaalt kwaliteit, niet iedereen dezelfde mening, smaak, eisen Productiegerichte benadering: Niet alleen kijken naar het product, maar ook hoe het tot stand is gekomen. Je levert kwaliteit als zoveel mogelijk producten die je maakt goed zijn. Het maakproces is belangrijk, zo klein mogelijke uitval. Waarde benadering: prijs-prestatie, bijv. auto, hogere prijs maar betere kwaliteit. + Reliability: betrouwbaarheid na levering.
Servqual model (gap model) Met het Servqual model kan inzichtelijk gemaakt worden wat de verwachte dienstverlening is en wat de waargenomen dienstverlening is. Het model bestaat uit vijf gaps, welke hieronder worden uitgelegd: Gap 1: Hoe denkt het management over de verwachtingen van de klant? Je begrijpt niet goed wat de klant eigenlijk wil. Verschil hoe management denkt en hoe klant denkt. Het verschil tussen de door de afnemer verwachte/ervaren kwaliteit en de mening van het management daarover. --> Oorzaken: management denkt zelf te weten wat hun afnemers willen, voeren geen marktonderzoek uit. Te weinig tijd voor inwinnen informatie. Te veel schakels tussen topmanagement en uitvoerend personeel. Gap 2: onderscheid tussen perceptie van de verwachtingen van de consument die het management heeft en de vertaling daarvan in specificaties met betrekken tot het product/dienst. Hoe vertaalt het management deze denkbeelden naar kwaliteit (specificaties) van de te leveren dienst? Management heeft misschien wel goed beeld van wat de klant wil, maar vergeet het intern te vertellen hoe de dienst eruit moet zien. --> Oorzaken: geringe interesse van het management t.a.v. kwaliteitszorg, kostenreductie en kortetermijnwinst hebben meer prioriteit bij management, ontbreken duidelijk kwaliteitsbeleid, beleid niet geoperationaliseerd in werkbare standaarden en taken Gap 3: medewerkers maken niet de juiste vertaalslag van regels en richtlijnen naar de uitvoerende werkzaamheden. De medewerkers zijn niet in staat of niet gemotiveerd om hun werk goed te doen. --> Oorzaken: medewerkers die hun werk niet goed kunnen doen of die dat niet willen doen. Gap 4: Wat de daadwerkelijke levering van de dienst is geweest en wat aan de consument bekendgemaakt wordt over het aanbod. Externe communicatie sluit niet aan bij het in werkelijkheid geleverde product/dienst. --> Oorzaken: liggen in marketingsfeer. Boodschap die marketing overbrengt naar afnemers schept vaak verwachtingen die niet worden waargemaakt. Gap 5: Het verschil tussen de door de klant verwachte kwaliteit en de door de klant werkelijk ervaren kwaliteit. Is alles bij elkaar. Dit is de resultante van de overige vier. Als de andere vier gaps uitgesloten kunnen worden, dan is gap 5 verdwenen.
Bron: Bakker, C., Meertens, E. (2014). IKZ Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement. Groningen: Noordhoff Uitgevers